El servicio al cliente, para ser transformado en una cultura organizacional, requiere del compromiso de todas las áreas desde dos componentes principales, la atención y el servicio. La atención se refiere a la parte actitudinal y a todos los contactos uno a uno que genera el cliente con la organización; para esto es necesario el autoconocimiento que lleva a unas pautas de inteligencia emocional y mejores relaciones interpersonales. El servicio son todos los procesos y acuerdos realizados entre las áreas que permiten ser resolutivos de forma oportuna ante las necesidades del cliente.

Este programa está diseñado para desarrollar y potenciar las habilidades de profesionales en servicio, sensibles a las necesidades de sus clientes y con herramientas tangibles para facilitar el acoplamiento entre los requerimientos del cliente y los beneficios de la posventa. Se ha estructurado desde el aprendizaje significativo donde por medio de ejercicios prácticos, con un alto contenido de clínicas y talleres de simulación que permiten la aplicación de los conceptos en el rol laboral y personal. Somos seres holísticos, cuando el individuo está bien la atención que presta es de excelencia y genera procesos de solución con calidad.

• Activar y reconocer en los/as participantes el deseo de servir y su sensibilización sobre la importancia que tiene para la vida personal y de las organizaciones el servicio al cliente.
• Identificar herramientas que facilitan el manejo de situaciones difíciles que se presentan en la prestación del servicio, con la finalidad de conservar la calidad y calidez en el contacto con el cliente.
• Brindar pautas de etiqueta y protocolo en la atención y servicio que generen un ambiente responsable, cálido y que respete el límite de la confianza con el otro.
• Identificar cuáles son los posibles acuerdos de servicio que generan una construcción de cultura organizacional orientada a la atención del cliente interno y externo.

Módulo I. El ser como fundamento en el servicio al cliente

Examinar actitudes propias

• Consciencia sobre las propias actitudes ante el servicio.
• Inventario del pensamiento positivo.
• Cliente interior, cliente interno y cliente externo.
• Diferencias entre las personas fracasadas y exitosas.
• Componentes de la actitud.
• Autoestima que fortalece la relación con los clientes internos y externos.
• Inteligencia emocional efectiva.

Módulo II. Habilidades sociales en el servicio al cliente

• Identificar las necesidades del cliente interno o externo.
• Saber escuchar.
• El poder de una conversación.
• Comunicar asertivamente.
• Creencias que impactan en la asertividad.
• Estilos de comunicación.
• Tipos de clientes.
• Formular preguntas inteligentes.

Módulo III. Protocolo y etiqueta en el servicio al cliente

• Acuerdos que se pueden generar entre las áreas para ser resolutivos ante la necesidad identificada.
• Conocer la importancia y aplicación de los protocolos.
• Aplicar las normas para una telefónica efectiva.
• Brindar alternativas de solución.
• Actitud ante el conflicto.
• Pasos para el manejo de clientes con dificultades.
• Método PARAC de negociación.

Este programa es 100 % virtual y autogestionable. Quienes participan cuentan con total autonomía y podrán desarrollar los distintos módulos y actividades de acuerdo con su ritmo de aprendizaje y disponibilidad de tiempo. Es importante que quienes estudian asuman una estricta responsabilidad con sus procesos, condición que los lleva a adquirir autoexigencia con su aprendizaje. Al comienzo del programa se les ofrecerá un cronograma que les servirá como guía de su proceso y contarán con el apoyo de un(a) asesor(a) de la Gerencia de Formación Empresarial, quien les brindará la orientación y atención a sus inquietudes específicas.

Se otorgará certificado a cada participante que complete el 100 % de los contenidos, actividades autónomas, y tutoriales según la orientación del experto/a. Este podrá ser descargado directamente desde la plataforma.

Todas aquellas personas que, por su actividad y/o desempeño tengan contacto con clientes, participen en procesos de servicio al cliente y prefieran un proceso de formación virtual.