En Colombia, la transformación digital ha permitido que los consumidores financieros se sientan más satisfechos con respecto a los bancos tradicionales, al punto que les dieron la mejor calificación en los últimos cinco años.

Según la firma Customer Index Value (CIV), el sector bancario colombiano obtuvo en 2018 una puntuación de 81,6 sobre 100 en materia de satisfacción de los clientes, calculado con el índice ACSI (American Customer Satisfaction Index) de la Universidad de Michigan.

Esto muestra una mejora significativa en los últimos años. En el 2017 la calificación había sido de 76,2, y el anterior máximo fue en el 2014, con 80.Según CVI, la nota del sector bancario colombiano está por encima de la de las entidades en varios países de Europa e incluso en Estados Unidos.

En las conversaciones con los usuarios, la compañía apunta sobre tres temas que generaron la mejora en la satisfacción y experiencia de los consumidores financieros. El primero tiene que ver con las estrategias de transformación digital que vienen desarrollando las entidades bancarias.

Esto, al considerar que los usuarios cuentan con mayores facilidades para realizar sus operaciones a cualquier hora, pero además perciben que pueden acceder más rápido a productos como cuentas de ahorro, créditos, tarjetas, incluso CDT. De hecho, a las aplicaciones se les da una calificación de 90, mientras que la de los portales web es de 86,4. Sin embargo, al reducir las visitas a las oficinas, la atención en este canal es mejor y más eficiente, con lo cual su puntuación mejoró a 83,3, casi cuatro puntos más que en el 2017.

“La autogestión le da la sensación al cliente de tener un mejor control de su interacción con el banco y su cotidianidad económica”, dice el estudio, y añade que a los canales presenciales o telefónicos se les dejan los requerimientos más complejos o que no se pudieron resolver por vía digital.
El segundo punto que destaca Customer Index Value es que hay un mayor valor percibido por parte de los usuarios. Con esto hace referencia a que las estrategias de no cobrar cuotas de manejo, la búsqueda de mayor inclusión y el ahorro de tiempo y costos de los canales digitales, sumados a una baja en las tasas de interés mejoran la percepción sobre el costo de los servicios.

Y aparte del tema de los cobros, los clientes sienten que ahora tienen que esforzarse menos para relacionarse con las entidades financieras.
El tercer tema está relacionado con que todas las mejoras que ha percibido el consumidor financiero se han visto reflejadas en una reducción de los niveles de quejas y reclamos.
“Vemos que las interacciones con los diferentes canales, los productos y servicios ofrecidos y el buen manejo de las quejas y reclamos tienen un alto impacto en la satisfacción y la recomendación de los clientes”, señala el documento.

La entidad mejor calificada en el índice fue Banco Caja Social, seguida por Bancolombia, Scotiabank Colpatria, Davivienda y Banco de Occidente, con puntajes superiores al promedio.

tomado de: www.portafolio.co